Mula Arubaito Patungong Professional: Alamin ang Basic ng Service Industry at Maging Pro
Sa service industry, kailangang magbigay ng magandang impresyon sa mga customer at bumuo ng tiwala. Upang magawa ito, mahalagang matutunan ang mga basic customer service skills at tamang attitude.
Sa artikulong ito, magpopokus tayo sa pagpapaliwanag ng pagbati (greetings), kalinisan (cleanliness), respeto, communication skills, at pagiging proactive.
Sa pagkakaroon ng mga elementong ito, magbubukas ang daan para sa career advancement mula arubaito (part-time job) patungong professional sa larangang ito at magtagumpay sa service industry. Simulan na natin!
1. Mga Basic sa Service Industry
Pagbati (Aisatsu)
Isa ito sa mga pinakapangunahing manners sa service industry, at hindi matatawaran ang kahalagahan nito.
Ang pagbati ay hindi lamang sa customer service, kundi hinihingi sa anumang workplace.
Ang pagbati ay hindi lang “Ohayou gozaimasu” (Magandang umaga), “Konnichiwa” (Magandang tanghali), o “Konbanwa” (Magandang gabi).
Mayroon ding mga pagbati para sa customer tulad ng “Irasshaimase” (Welcome) at “Arigatou gozaimashita” (Salamat po).
Para sa mga customer na unang beses bibisita sa tindahan, ang pagbati ng staff ang kanilang unang impresyon sa tindahan.
Sa service industry, ang first impression ay napakahalagang elemento.
Kaya naman, lalo na sa unang pagbati, gawin ito nang masigla at masaya.
Halimbawa, mahalagang sabihin nang malinaw at masaya ang “Irasshaimase”. Sa pamamagitan nito, makakakuha ka na agad ng magandang impresyon mula sa customer.
Personal Appearance (Midashinami)
Ang personal appearance ay masasabing isa sa pinakamahalagang etiquette at basic sa customer service.
Ito ay dahil bago pa man ang pagbati, ito ang nagtatakda ng unang impresyon ng customer.
Kung magulo ang personal appearance, makakaapekto ito sa susunod na pagbati at serbisyo.
Laging bigyang-pansin ang personal appearance habang nasa trabaho.
Kasama sa personal appearance ang pananamit, ayos ng buhok, makeup, at iba pa.
Mahalagang tingnan nang objective kung ang mga ito ay angkop sa image ng tindahan at kung paano ito nakikita ng customer.
Gayundin, depende sa tindahan, minsan ay nagtitinginan ang mga staff ng kani-kanilang personal appearance.
Bilang nasa customer service, iwasan ang fashion na pansarili lamang, at panatilihin ang malinis na personal appearance na angkop sa atmosphere ng lugar.
Distansya (Distance)
Sa customer service, mahalagang panatilihin ang tamang distansya sa customer.
Kapag masyadong malapit, makakaramdam ng pressure ang customer at hindi nila ma-eenjoy ang pamimili nang malaya.
Gayundin, kung laging nakabuntot ang staff, hindi makakapagtingin nang maayos ang customer at baka umalis na lang.
Kaya naman, panatilihin ang tamang distansya sa customer habang handang tumugon agad kapag kinakailangan.
Ang distansya sa customer ay nag-iiba depende sa relasyon ng customer at ng tindahan.
Para sa mga first-time customers, angkop ang pangkalahatan at medyo pormal na customer service.
Sa kabilang banda, para sa mga regular customers, pwedeng bawasan nang kaunti ang distansya sa pakikitungo.
Mahalaga ring isaalang-alang ang pisikal na distansya.
Kung masyadong mataas ang customer service consciousness, baka hindi namamalayan na napapalapit na nang husto sa customer.
Mag-ingat na panatilihin ang tamang distansya sa customer.
Ngiti (Egao)
Sa service industry, mahalagang elemento rin ang ngiti.
Dahil ang ekspresyon ng mukha ay may malaking epekto sa unang impresyon.
Kaya naman, laging ngumiti kapag naglilingkod sa customer.
Ang ngiti ay nagbibigay ng friendly impression, at mas madaling mapalagay ang loob ng customer sa staff at tindahan. Upang maging komportable ang customer at magustuhan nila ang tindahan, salubungin sila ng ngiti at magpaalam din nang nakangiti.
Ngunit, nahahalata ng customer ang pilit na ngiti.
Mag-practice sa salamin araw-araw upang mapanatili ang natural na ngiti.
Gayundin, kahit hindi nakikipag-usap sa customer, mahalagang huwag kalimutang ngumiti. Kahit walang customer, ang pagpapanatili ng maliwanag at mainit na atmosphere sa loob ng tindahan ay makakatulong para mas madaling pumasok ang mga customer.
Kaya naman, kahit walang customer, sikaping huwag kalimutan ang ngiti.
2. Matutunan ang Diwa ng Omotenashi
Kahulugan ng Salitang “Omotenashi” ng Japan
Sinasabing may dalawang pinagmulan ang salitang “Omotenashi”.
- “Motenashi” + polite prefix “O”
- “Omote-nashi” (Walang harap/likod)
Ang unang “Motenashi” ay orihinal na nangangahulugang “tapusin/isagawa gamit ang isang bagay”. Ang “bagay” (Mono) dito ay hindi lamang mga pisikal na bagay, kundi kasama rin ang mga hindi nakikitang bagay tulad ng puso/damdamin. At ang “tapusin/isagawa” ay maaaring isipin bilang “bigyang-kasiyahan ang kapwa”.
Mula sa pinagmulang ito, ang Omotenashi ay maaaring ipakahulugan bilang “pagkamit ng kasiyahan ng customer sa pamamagitan ng mga bagay at damdamin”.
Ang pangalawang “Omote-nashi” ay nangangahulugang walang harap at likod (walang pagkukunwari). Ibig sabihin, “pagtanggap sa customer nang may tapat at bukal sa loob na puso”. Sa kabuuan, masasabing ang Omotenashi ay “pagtanggap sa customer gamit ang mataas na kalidad na bagay at puso upang mapataas ang kanilang kasiyahan”.
Kailan Nagsimula ang Japanese Omotenashi?
Ang pinagmulan ng Omotenashi ay noon pang Heian Period. Sa akdang pampanitikan noong kalagitnaan ng Heian Period na “The Tale of Genji” (Genji Monogatari), ginamit na ang salitang “Motenashi”.
Sa partikular, sinasabing nagsimula ito sa “Chanoyu (Tea Ceremony)” na nagmula sa China.
“Mag-imbita ng panauhin sa tea room, at magsilbi ng tsaa bilang pag-aasikaso” – ang pundasyong ito ng modernong tea ceremony ay umiiral na raw mula pa noong Heian Period.
Gayundin, pagkatapos ng Heian Period, kasabay ng paglaganap ng Chanoyu, lumaganap din ang diwa ng Omotenashi sa buong Japan.
Ano ang Pagkakaiba sa Hospitality, Manner, at Service?
Ang mga salitang madalas ikalito sa Omotenashi ay “Hospitality”, “Manner”, at “Service”. Tignan natin ang kahulugan at pagkakaiba ng bawat isa sa ibaba.
Ang Manner ay isinasalin bilang “Good manners” o “Etiquette”. Ito ang pinakamababang panuntunan upang hindi maging hindi komportable ang kapwa, at malapit ang kahulugan nito sa pagsunod o obligasyon. Sa kabilang banda, ang Omotenashi ay naiiba dahil hindi ito ginagawa bilang obligasyon.
Ang Service ay isinasalin bilang “Paglilingkod” o “Pagseserbisyo”. Naiiba ito sa Omotenashi dahil sa Service, malinaw ang relasyong master-servant sa pagitan ng nagbibigay at tumatanggap.
Ang Hospitality ay isinasalin bilang “Malasakit” o “Pag-aalala”. Tulad ng Omotenashi, nangangahulugan ito ng pantay na relasyon sa kapwa. Gayunpaman, ang Hospitality ay partikular na nakatuon sa “pusong may malasakit sa kapwa”.
Tamang Pag-uugali (Mindset) ng Japanese Omotenashi
Sa paggamit ng diwa ng Omotenashi sa negosyo, mahalaga ang tamang pag-uugali. Narito ang 4 na mindset na kailangang-kailangan sa Omotenashi.
Malasakit na Nakakaantig sa Kapwa
Sa Omotenashi, hinihingi ang malasakit na nakakaantig sa kapwa. Ang malasakit na higit pa sa inaasahan ng kapwa ay makakalikha ng emosyon (kandou).
Huwag Maghanap ng Kapalit
Sa Omotenashi, mahalagang huwag umasa ng kapalit. Ang kapalit ay malasakit mula sa kapwa, at hindi obligasyon.
Huwag Tanggapin ang Lahat ng Kapritso
Ang Omotenashi ay hindi nangangahulugang tatanggapin ang lahat ng kapritso o luho ng kapwa. Dapat igalang ang pantay na relasyon, at mag-isip ng alternatibo para sa mga hiling na hindi kayang ibigay.
Igalang ang Kultura at Katayuan ng Kapwa
Sa pagbibigay ng Omotenashi, mahalagang igalang ang kultura at katayuan ng kapwa. Isaalang-alang ang magkaibang kultura at katayuan sa pakikitungo.
3. Matuto ng Skills at Daan sa Pagiging Pro mula sa Isetan, ang Propesyonal sa Customer Service
Sa service industry, ang “Customer Service” (Sekkyaku) ay nangangailangan ng skills, at kailangan ng oras at pagsisikap upang maging top salesperson.
Sa ibaba, ipapaliwanag nang detalyado ang approach sa customer service training at ang paraan ng pagbuo ng hagdanan sa pagkatuto ng skills.
Pagkatuto ng Basic: Ang Konsepto ng “Shu-Ha-Ri”
Ang proseso ng pagkatuto ng customer service skills ay nakabatay sa konseptong “Shu-Ha-Ri” (Sunod-Break-Hiwalay). Una ay ituturo ang basic, at pagkatapos ay magdadagdag ng sariling diskarte. Ang prosesong ito ang susi sa unti-unting pagpapahusay ng skills.
- Pagtuturo ng Basic: Ituturo nang detalyado ang mga basic customer service skills, ekspresyon ng mukha, galaw, pananalita, at iba pa.
- Paulit-ulit na Pagsasanay: Ang mga skills na ito ay paulit-ulit na sasanayin hanggang sa maging natural na sa katawan.
Praktika sa Pamamagitan ng Role Playing
Upang matutunan ang customer service skills, hindi sapat ang teorya, kailangan ang praktika. Kaya naman, gagamitin ang role playing upang gayahin ang mga totoong sitwasyon.
- Pagganap bilang Customer: Ang mga kalahok ay gaganap bilang customer at rereplykain ang totoong sitwasyon.
- Pagkuha ng Pakiramdam sa Praktika: Sa pamamagitan ng role playing, mararanasan ang totoong pakiramdam at matututunan ang epektibong skills.
Pagpapalitan ng Ideya sa Grupo at Improvement
Sa pagpapahusay ng customer service skills, mahalaga ang pagpapalitan ng ideya ng mga kalahok at proseso ng improvement.
- Pagpapalitan ng Ideya: Magbabahagi ng ideya ang mga kalahok at matututo mula sa success stories ng iba.
- Proseso ng Improvement: Kung may mga katanungan, susubukan itong i-reproduce sa totoong sitwasyon at hahanapin ang epektibong paraan.
Resulta at Patuloy na Pagpapahusay
Mula sa mga sumailalim sa customer service training, naiulat ang mga success stories tulad ng “Dumami ang pumasok na customer at tumaas ang set rate dahil sa pagbabago ng approach,” at “Natandaan ng customer ang pangalan ko.”
Ang pagkatuto ng basic, pag-aaral ng tamang pag-uugali, at pagsasagawa ng customer service na nakabase sa pananaw ng customer ay daan upang matutunan ang advanced customer service skills. Sa paggawa ng ganitong serbisyo, magbubukas ang daan patungo sa pagiging top salesperson.
Ang karanasan sa customer service ay magiging mahalaga mula arubaito hanggang sa future career.
Bukod dito, magagamit ang karanasan sa career para sa mga bagong hamon at paglago ng sarili. Ito ay maaaring magbukas ng daan sa tagumpay sa hinaharap. Gayundin, ang paglago mula arubaito patungong professional ay mag-uugnay sa self-satisfaction at self-growth.
